3.2.1. 全般的な留意事項¶
3.2.1.1. 緊急度の設定について¶
- 件名や本文に「緊急」等と記載されても、緊急度は上がりません。
3.2.1.2. ひとつのお問い合わせにつき、ひとつの質問を記載してください¶
お問い合わせの例 △ ○
- １つのお問い合わせには１人のサポート担当者が対応します。独立性の高い質問は、複数のお問い合わせに分けて起票すると、対応を迅速化できる場合があります。
- 相互に関連の強い質問は１つのお問い合わせに記載してください。迷った際は、書きやすい形で記載してください。サポート担当者がお問い合わせの分割を提案することもあります。
3.2.1.3. 説明の省略、および、独自用語の記載を避けてください¶
お問い合わせの例 × ○
- ご契約者様がどのような状況に直面されているのか、お問い合わせごとに、具体的にサポート担当者に伝わるよう記載してください。
- ご契約者様組織内の独自の用語等は使わずに質問してください。
- 過去のお問い合わせが関連している場合は、チケット ID を記載してください。
3.2.2. 解決したい課題を明確にする¶
3.2.2.1. 解決したい課題を明確に記載してください¶
お問い合わせの例 × ○
- ご契約者様の課題が明確に伝われば、結果的に解決を早めます。
3.2.2.2. 障害と判断した理由をお知らせください¶
お問い合わせの例 × ○
- ご契約者様が障害と判断した理由に該当する具体的な情報を提供してください。
- 「 ⑫Accel-Mart Plus サービスサポート窓口の保守責任範囲を確認 」の注意、および、「 ⑪問題の切り分け、原因特定作業などの実施 」のコラムに記載の内容も確認してください。
3.2.2.3. 最終的に実現したいことと現在の状況を詳しく共有してください¶
お問い合わせの例 × ○
- 質問内容が省略されている場合、内容の確認に時間を必要とするため、省略せずに記載してください。
- intra-mart 製品の設定不足、Accel-Mart Plus サービス、AWS 基盤の一時的障害など、さまざまな可能性をお調べします。
- その上で、「最終的に実現したいこと」に近づくための別の方法を案内することがあります。
3.2.5. 案内が難しいご質問¶
3.2.5.1. 障害の原因についてのお問い合わせ¶
- Accel-Mart Plus サービスでは、障害内容の詳細な説明は行っていません。一次復旧を優先する方法をご案内することで、ご契約者様の課題を迅速に解決することを目指します。
- Accel-Mart Plus サービスでは、障害の要因分析、および、発生率の低減に努めていますが、AWS 基盤に関連した障害発生は予測不可能であり、また不可避で障害の発生を完全に防ぐことは困難です。
3.2.5.2. Accel-Mart Plus サービス内部の仕組みについてのお問い合わせ¶
お問い合わせの例 ×
- 例文のような質問への回答はできません。
3.2.5.3. Accel-Mart Plus サービスの不具合改修の案内¶
- Accel-Mart Plus サービスの不具合や要望に関して、改修内容や改修時期を約束することはできません。
- また、不具合改修や要望が実現した際に、Accel-Mart Plus サービスからご契約者様対しての個別連絡は行いません。
3.2.6. ご契約者様からの評価¶
3.2.6.1. サポート全体の品質について（お問い合わせ終了時）¶
- お問い合わせクローズ時の満足度評価を記入してください。
- サポート全体の品質向上のための非常に重要なフィードバックとなります。是非ご協力ください。
3.2.6.2. 課題が解決した際のお願い¶
- サポート担当者からの回答を元に、ご契約者様の課題が解決した際は、解決した旨をお知らせください。
- また、ご契約者様自身で課題を解決された場合には、その解決方法の共有にご協力ください。
- 今後のサポート品質向上や、他のご契約者様の課題解決に有効な情報となる可能性があります。